Dúvidas da Dri: o que ela não soube responder

Onde fica

No menu da sua conta, em Conhecimento da Dri, aba Dúvidas.

A mesma entrada abre as quatro abas do assunto (Documentos, Dúvidas, Conflitos e Qualidade) e continua acesa enquanto você estiver em qualquer uma delas.

O que é a fila de Dúvidas da Dri

Toda vez que um cliente pergunta algo à Dri no WhatsApp e ela não encontra resposta na base da empresa, ela responde "Não tenho essa informação aqui comigo. Anotei sua pergunta para a gente melhorar." e a pergunta fica registrada aqui. É o ciclo fechado: os clientes dizem o que falta escrever, e esta tela transforma isso em pauta.

Sem nenhuma dúvida aberta, a tela mostra "Nenhuma dúvida aberta."

Por que as dúvidas vêm ordenadas por frequência

Perguntas parecidas são agrupadas num cartão só, e a lista vem ordenada pelo que foi perguntado mais vezes. O topo é literalmente o próximo documento que vale a pena escrever.

Uma dúvida que é respondida e depois volta a ser perguntada aparece de novo como um cartão novo: é sinal de que a resposta não entrou bem na base.

Os números e os motivos de cada dúvida

Cada cartão mostra quantas vezes a pergunta apareceu e por quantos compradores distintos. Cinco perguntas de uma pessoa e cinco de cinco pessoas pedem coisas diferentes: a primeira é um cliente insistindo, a segunda é um buraco na documentação.

Ao lado vem o motivo da recusa:

• A base não tem nada sobre isso: falta documento;
• O que a base tem não sustentava a resposta: há material próximo, mas vago ou incompleto; vale um documento mais direto.

⚠️ O relógio de 24 horas do WhatsApp

No canto de cada cartão há um relógio, e ele muda o que acontece quando você responde. O WhatsApp só permite mensagem livre dentro de 24 horas da última mensagem do comprador.

O relógio conta a partir da pergunta mais recente do grupo. Se o cliente mandou outra mensagem depois, a janela dele pode estar aberta por mais tempo do que o relógio mostra: o envio confere a última mensagem de cada cliente.

Com a janela fechada, a caixa de resposta avisa: "A janela de 24h fechou. A resposta pode entrar na base agora, mas só chega ao comprador quando houver um template de retorno aprovado — avise por outro caminho se for urgente." A resposta não se perde: ela passa a valer para quem perguntar depois. Mas aquele cliente não é avisado.

Como responder uma dúvida da Dri

1. No cartão, clique em Responder.
2. Escreva a resposta como você a mandaria ao cliente, com a frase completa.
3. Deixe Guardar na base marcado se a resposta vale para qualquer cliente; desmarque se for caso pontual (um preço combinado, uma exceção para um cliente).
4. Clique em Enviar resposta (ou Enviar a N compradores, quando o grupo tem perguntas de mais de um cliente). A resposta vai para todos eles.

O que acontece com a resposta depois de enviar

A tela mostra o desfecho, e vale ler:

• "Resposta enviada … e guardada na base.": o cliente recebeu e a Dri passa a responder isso sozinha.
• "Guardada como: …": a resposta era curta ("Sim") e a Dri juntou pergunta e resposta numa frase completa para guardar. Confira a frase: é o que a empresa passa a afirmar.
• "Mas NÃO entrou na base: …": o motivo vem escrito. Os mais comuns: você desmarcou Guardar na base, ou a resposta era um encaminhamento ("vou verificar", "fala com o João"), que vai ao cliente mas não é conhecimento.
• "Respondida, mas NÃO entregue: …" ou "Entregue a X de Y: …": parte ou nenhum cliente recebeu (janela fechada ou falha de envio). Avise por outro caminho.
• "A resposta ficou registrada, mas ainda fora da busca.": foi guardada e ainda não está pesquisável; entra na próxima sincronização da base.

As respostas guardadas ficam no documento Respostas da equipe, na aba Documentos, e pesam tanto quanto um documento Curado: se contradisserem um documento coletado, a resposta da equipe vence.

Dispensar uma dúvida

Dispensar tira o grupo inteiro do painel: nada vai ao comprador e nada entra na base. Use para o que não é para a Dri responder: pergunta pessoal, engano, assunto que a equipe trata por outro canal.

Quando a pergunta é sobre a Vendria

É sobre a Vendria serve para pergunta que não é sobre a sua empresa, e sim sobre o sistema ("como eu vejo o histórico de conversas?"). O grupo inteiro sai desta fila, com a conversa e a contagem, e vai para a equipe Vendria, que é quem pode respondê-lo.

Já respondidas: conferir o que cada resposta virou

Abaixo da fila fica a seção Já respondidas, com as respostas mais recentes. O resumo no topo diz quantas ainda não entraram na base. Cada item mostra:

• Resposta ao comprador: o texto que o cliente recebeu (ou deveria ter recebido), com entregue ao comprador ou não entregue ao comprador;
• Na base como: …, com o link ver documento: o que ficou guardado; ou Não entrou na base.

Responder de novo uma dúvida que não entrou na base

Nos itens com Não entrou na base., o botão Responder de novo abre uma caixa para escrever a resposta completa. Guardar na base grava a nova versão. Isso só corrige a base: o comprador não recebe outra mensagem, e o texto mostrado como Resposta ao comprador continua sendo o original.

Perguntas comuns

Uma resposta do tipo "Sim" entra na base? Entra só se a Dri conseguir juntá-la com a pergunta numa frase completa; a tela mostra essa frase. Senão, reescreva com o sujeito inteiro ("O papel autoadesivo é lavável com pano úmido.").

Respondi uma a uma e a mesma pergunta continua chegando. Uma pergunta que se repete muito é um documento faltando. Escrever o documento resolve a categoria inteira: é para isso que a ordem por frequência aponta.

Guardei uma exceção por engano. Como apago só essa resposta? A tela não tem como apagar uma resposta guardada sozinha: excluir o documento Respostas da equipe apaga todas as respostas da fila. Fale com a equipe Vendria. Para não acontecer, desmarque Guardar na base sempre que a resposta for um caso pontual.