# Dúvidas da Dri: o que ela não soube responder

> Para o administrador: responder as perguntas que a Dri não soube responder aos clientes e guardar a resposta na base, atento à janela de 24 horas.

Fonte: https://vendria.com/ajuda/duvidas-da-dri

## Onde fica

No menu da sua conta, em **Conhecimento da Dri**, aba **Dúvidas**.

A mesma entrada abre as quatro abas do assunto (**Documentos**, **Dúvidas**,
**Conflitos** e **Qualidade**) e continua acesa enquanto você estiver em
qualquer uma delas.

## O que é a fila de Dúvidas da Dri

Toda vez que um cliente pergunta algo à Dri no WhatsApp e ela não encontra
resposta na base da empresa, ela responde **"Não tenho essa informação aqui
comigo. Anotei sua pergunta para a gente melhorar."** e a pergunta fica
registrada aqui. É o ciclo fechado: os clientes dizem o que falta escrever, e
esta tela transforma isso em pauta.

Sem nenhuma dúvida aberta, a tela mostra **"Nenhuma dúvida aberta."**

## Por que as dúvidas vêm ordenadas por frequência

Perguntas parecidas são **agrupadas** num cartão só, e a lista vem ordenada pelo
que foi perguntado **mais vezes**. O topo é literalmente o próximo documento que
vale a pena escrever.

Uma dúvida que é respondida e depois volta a ser perguntada aparece de novo como
um cartão novo: é sinal de que a resposta não entrou bem na base.

## Os números e os motivos de cada dúvida

Cada cartão mostra **quantas vezes** a pergunta apareceu e **por quantos
compradores** distintos. Cinco perguntas de uma pessoa e cinco de cinco pessoas
pedem coisas diferentes: a primeira é um cliente insistindo, a segunda é um
buraco na documentação.

Ao lado vem o motivo da recusa:

- **A base não tem nada sobre isso**: falta documento;
- **O que a base tem não sustentava a resposta**: há material próximo, mas vago
  ou incompleto; vale um documento mais direto.

## ⚠️ O relógio de 24 horas do WhatsApp

No canto de cada cartão há um relógio, e ele muda o que acontece quando você
responde. O WhatsApp só permite mensagem livre **dentro de 24 horas** da última
mensagem do comprador.

| o relógio mostra | o que acontece ao responder |
|---|---|
| **"Nh para responder livre"** (verde) | a resposta chega ao cliente agora |
| o mesmo, em âmbar | faltam 4 horas ou menos: responda primeiro este |
| **janela fechada** (vermelho) | a resposta pode entrar na base, mas **não chega** ao cliente |
| **sem janela conhecida** | o horário da pergunta não está disponível para medir |

O relógio conta a partir da pergunta **mais recente** do grupo. Se o cliente
mandou outra mensagem depois, a janela dele pode estar aberta por mais tempo do
que o relógio mostra: o envio confere a última mensagem de cada cliente.

Com a janela fechada, a caixa de resposta avisa: **"A janela de 24h fechou. A
resposta pode entrar na base agora, mas só chega ao comprador quando houver um
template de retorno aprovado — avise por outro caminho se for urgente."** A
resposta não se perde: ela passa a valer para quem perguntar depois. Mas aquele
cliente não é avisado.

## Como responder uma dúvida da Dri

1. No cartão, clique em **Responder**.
2. Escreva a resposta **como você a mandaria ao cliente**, com a frase completa.
3. Deixe **Guardar na base** marcado se a resposta vale para qualquer cliente;
   desmarque se for caso pontual (um preço combinado, uma exceção para um
   cliente).
4. Clique em **Enviar resposta** (ou **Enviar a N compradores**, quando o grupo
   tem perguntas de mais de um cliente). A resposta vai para **todos** eles.

## O que acontece com a resposta depois de enviar

A tela mostra o desfecho, e vale ler:

- **"Resposta enviada … e guardada na base."**: o cliente recebeu e a Dri
  passa a responder isso sozinha.
- **"Guardada como: …"**: a resposta era curta ("Sim") e a Dri juntou pergunta
  e resposta numa frase completa para guardar. Confira a frase: é o que a
  empresa passa a afirmar.
- **"Mas NÃO entrou na base: …"**: o motivo vem escrito. Os mais comuns: você
  desmarcou **Guardar na base**, ou a resposta era um encaminhamento ("vou
  verificar", "fala com o João"), que vai ao cliente mas não é conhecimento.
- **"Respondida, mas NÃO entregue: …"** ou **"Entregue a X de Y: …"**: parte ou
  nenhum cliente recebeu (janela fechada ou falha de envio). Avise por outro
  caminho.
- **"A resposta ficou registrada, mas ainda fora da busca."**: foi guardada e
  ainda não está pesquisável; entra na próxima sincronização da base.

As respostas guardadas ficam no documento **Respostas da equipe**, na aba
**Documentos**, e pesam tanto quanto um documento **Curado**: se contradisserem
um documento coletado, a resposta da equipe vence.

## Dispensar uma dúvida

**Dispensar** tira o grupo inteiro do painel: nada vai ao comprador e nada entra
na base. Use para o que não é para a Dri responder: pergunta pessoal, engano,
assunto que a equipe trata por outro canal.

## Quando a pergunta é sobre a Vendria

**É sobre a Vendria** serve para pergunta que não é sobre a sua empresa, e sim
sobre o sistema ("como eu vejo o histórico de conversas?"). O grupo inteiro sai
desta fila, com a conversa e a contagem, e vai para a equipe Vendria, que é quem
pode respondê-lo.

## Já respondidas: conferir o que cada resposta virou

Abaixo da fila fica a seção **Já respondidas**, com as respostas mais recentes.
O resumo no topo diz quantas ainda **não entraram na base**. Cada item mostra:

- **Resposta ao comprador**: o texto que o cliente recebeu (ou deveria ter
  recebido), com **entregue ao comprador** ou **não entregue ao comprador**;
- **Na base como: …**, com o link **ver documento**: o que ficou guardado; ou
  **Não entrou na base.**

## Responder de novo uma dúvida que não entrou na base

Nos itens com **Não entrou na base.**, o botão **Responder de novo** abre uma
caixa para escrever a resposta completa. **Guardar na base** grava a nova versão.
Isso **só corrige a base**: o comprador não recebe outra mensagem, e o texto
mostrado como **Resposta ao comprador** continua sendo o original.

## Perguntas comuns

**Uma resposta do tipo "Sim" entra na base?** Entra só se a Dri conseguir juntá-la
com a pergunta numa frase completa; a tela mostra essa frase. Senão, reescreva
com o sujeito inteiro ("O papel autoadesivo é lavável com pano úmido.").

**Respondi uma a uma e a mesma pergunta continua chegando.** Uma pergunta que se
repete muito é um documento faltando. Escrever o documento resolve a categoria
inteira: é para isso que a ordem por frequência aponta.

**Guardei uma exceção por engano. Como apago só essa resposta?** A tela não tem
como apagar uma resposta guardada sozinha: excluir o documento **Respostas da
equipe** apaga **todas** as respostas da fila. Fale com a equipe Vendria. Para
não acontecer, desmarque **Guardar na base** sempre que a resposta for um caso
pontual.