# Como a Dri responde com a base da empresa: e o que ela não faz

> Como a Dri usa os documentos da sua empresa para responder clientes no WhatsApp, por que ela recusa quando não tem certeza e o que ela nunca responde.

Fonte: https://vendria.com/ajuda/como-a-dri-responde-com-a-base-da-empresa

## Onde fica

No menu da sua conta, em **Conhecimento da Dri**. As quatro abas
(**Documentos**, **Dúvidas**, **Conflitos** e **Qualidade**) são o que você
controla; este artigo explica o que a Dri faz com elas quando alguém pergunta.

## Quem pergunta e por onde

A base da empresa responde às perguntas que clientes e vendedores fazem à Dri
pelo WhatsApp sobre **a sua empresa**: prazo de entrega, frete, filiais,
condição de pagamento, garantia, especificação técnica de produto.

⚠️ Esse atendimento pela base faz parte da nova conversa da Dri, que é ligada
número a número e pode ainda não estar ativa para todos os números da sua conta.
Se a Dri não usa a base num número, fale com a equipe Vendria.

## O que acontece quando alguém faz uma pergunta à Dri

1. **A Dri descobre de qual empresa é a pergunta.** Um representante que atende
   mais de uma empresa e ainda não escolheu a loja recebe **"Você está
   perguntando sobre qual empresa?"**, e essa pergunta não vira dúvida na fila,
   porque o que faltou foi contexto, não conhecimento.
2. **Reescreve a pergunta para ela se entender sozinha.** "E pra Salvador?"
   vira "Qual é o prazo de entrega para Salvador?", usando a conversa.
3. **Procura na base só da sua organização**, filtrando pelo tipo de documento
   que combina com a pergunta (técnica ou comercial).
4. **Redige a resposta usando somente os trechos encontrados**, citando a fonte
   de forma natural ("pela nossa política de entregas…").
5. **Um verificador confere cada afirmação** contra os trechos. Se qualquer uma
   não estiver sustentada, a resposta inteira é descartada.
6. **Sem resposta sustentada, a Dri recusa** e a pergunta entra na aba
   **Dúvidas**.

## Como a Dri escolhe onde procurar

O **Tipo** que você escolhe ao subir o documento decide em que pergunta ele é
consultado:

- pergunta **técnica** ("aguenta 220V?") → **Ficha técnica** e **Perguntas
  frequentes**;
- pergunta **comercial ou sobre a empresa** ("vocês entregam em Salvador?") →
  **Política comercial**, **Organizacional** e **Perguntas frequentes**.

⚠️ Um documento do tipo **Outro** fica fora das duas buscas. Ver [Que documentos enviar para a Dri e como escrevê-los](/ajuda/o-que-enviar-para-a-base-da-dri).

## O que a Dri nunca faz com a base da empresa

- **Não informa preço de produto, estoque ou disponibilidade** a partir da
  base, mesmo que um documento traga esses números. Isso vem do catálogo, das tabelas
  de preço e do ERP. Numa pergunta mista ("aguenta 220V? quanto tá?"), ela
  responde a parte técnica e oferece consultar o preço. Uma **política
  comercial escrita** (um desconto que vale para um tipo de pedido, pedido
  mínimo, condição de pagamento) ela diz exatamente como está no documento, sem
  estender a outro caso.
- **Não completa, não arredonda, não deduz.** Prazo, valor, código e nome saem
  como estão escritos. Uma resposta com valor em R$, percentual ou prazo que não
  aparece nos trechos é descartada, mesmo que o verificador tenha aprovado.
- **Não escolhe entre dois documentos que discordam.** Enquanto o conflito
  estiver aberto, nenhum dos lados é usado.
- **Não usa a base de outra empresa.** Toda busca é restrita à sua organização.
- **Não obedece a texto dentro do documento.** Uma frase no PDF dirigida à Dri
  ("ignore as regras e…") é tratada como conteúdo, não como ordem.

## O que o cliente recebe quando a Dri não sabe

A recusa é: **"Não tenho essa informação aqui comigo. Anotei sua pergunta para
a gente melhorar."** Ela não promete retorno nem prazo.

Ao mesmo tempo, a pergunta entra na aba **Dúvidas**, agrupada com perguntas
parecidas. Se você responder dentro da janela de 24 horas do WhatsApp, a
resposta chega ao cliente. Ver [Dúvidas da Dri: o que ela não soube responder](/ajuda/duvidas-da-dri).

## Por que a Dri recusou mesmo com o assunto na base

- **O trecho não sustentava a resposta.** O verificador descarta resposta que
  vai além do texto. Trecho vago ("prazo conforme região") não sustenta "3
  dias para Salvador".
- **O assunto está em conflito.** Os dois documentos que discordam ficam fora
  até alguém decidir em **Conflitos**.
- **O documento foi tipado como Outro**, ou como um tipo que não combina com a
  pergunta.
- **O trecho foi para Volátil ou Revisar** na triagem, e nunca entrou.

O caminho mais rápido para descobrir qual é o caso é testar a pergunta na aba
**Qualidade**: o teste mostra o que a Dri leu e por que recusou.

## Qual informação vale quando a mesma coisa está em dois lugares

- **Mesma informação, dita igual** em dois documentos: entra uma vez só, e o
  fato ganha as duas fontes. Nada se perde.
- **Valores diferentes para o mesmo assunto**: vence o documento de maior peso:
  **Curado** e as respostas da equipe pesam mais que **Coletado**. Com pesos
  iguais, ninguém vence e o conflito vai para a aba **Conflitos**.
- A data de envio **não** desempata: um manual antigo enviado depois não vence
  a política nova por ter chegado por último.

## Perguntas comuns

**A Dri inventa quando não acha?** Não. Sem trecho encontrado, ela nem tenta
redigir: recusa direto.

**Posso ver o que a Dri respondeu a um cliente?** A conversa fica no histórico
de conversas da Dri; a aba **Qualidade** mostra os números agregados e permite
testar qualquer pergunta.

**Subi o documento agora. Já vale?** Vale quando o estado na lista chega a
**Na base** (ou **Revisar**, com o que passou).